La section FAQ : fausse bonne idée ?

Les FAQ sont-elles vraiment nécessaires ?

Les utilisateurs qui viennent sur votre site ne cherchent pas un regroupement de questions. Ils ont besoin de réaliser une opération (répondre à une enquête, faire un achat, utiliser un téléservice, etc.)

Leur besoin n’est pas d’avoir une liste de questions dans laquelle farfouiller.

Cependant, quand on regarde les processus de création des FAQ et surtout de leur contenu, on s’aperçoit que c’est souvent la solution de facilité : on crée du contenu déstructuré, non segmenté et on laisse le soin à l’usager de se débrouiller. C’est la solution de facilité !

Souvent, le besoin vient du fait que le contenu est trop compliqué (vocabulaire, structure, etc.). La FAQ devient un moyen d’essayer de répondre aux questions que les gens se posent après avoir lu du contenu inadapté ou qu’ils ne comprennent pas. La solution serait plutôt de simplifier le contenu initial au lieu de d’en rajouter une couche !

Si le contenu du site est clair et bien organisé, il se peut que les utilisateurs n’aient pas besoin de recourir aux FAQ pour trouver l’information qu’ils cherchent.

On peut aussi envisager de travailler avec votre centre d’appel ( help desk, call center, ou autre nom que vous avez) pour ne garder que les 5 ou 10 questions vraiment les plus posées. Pour ce top 10, s’assurer qu’il est vraiment à jour et complet (voir les points suivants !)

Gerry McGovern, expert reconnu en expérience client numérique, appelle les FAQ « l’une des formes de navigation les plus paresseuses et les moins utiles qui se développe comme une mauvaise herbe sur le Web ». Il les qualifie de « l’un des pires exemples de pensée centrée sur l’organisation ». (Concevoir la navigation pour plus de clarté et de fidélité) (en anglais)

La mise à jour régulière

Si malgré le point précédent, vous décidez qu’il est utile pour vous d’avoir une FAQ. Il faut s’assurer d’un certain nombre de points fondamentaux :

• Il faut nommer un responsable organisationnel de la FAQ. Une personne qui va aller régulièrement la parcourir et vérifier que chacune des questions est encore pertinente et que chacune des réponses est toujours d’actualité. Il sera aussi le garant de l’homogénéité du ton, de la qualité des textes et de tout ce que les équipes pourraient publier.
• Le processus de mise à jour est-il bien décrit et clair pour tout le monde dans votre structure ? Dès qu’une page ou un processus est mise à jour, la personne se charge de prévenir pour les changements à faire dans la FAQ ? Elle modifie elle-même la FAQ ? Y a-t-il un cycle de validation en parallèle du cycle de validation du site ? Ont ils des délais différents ?
• Il est indispensable de prévenir l’utilisateur des mises à jour de votre FAQ. Cela peut prendre la forme d’une date de dernière mise à jour, ou s’adosser à une réglementation, etc. Dans tous les cas, il faut s’assurer que le lecteur n’a aucun doute quant à la fraicheur de l’information.
• Enfin, dernier point et non des moindres, il vaut mieux ne pas avoir de FAQ que des réponses obsolètes induisant l’utilisateur en erreur. Il est donc préférable, en cas de doute sur une information, de supprimer le contenu ! C’est un pas souvent difficile à franchir !

Si les FAQ ne sont pas régulièrement mises à jour et ne reflètent pas les changements récents sur le site, elles peuvent devenir obsolètes et inutiles. Dans le meilleur des cas, l’utilisateur va vous contacter pour avoir une réponse (et de ce fait, vous perdez du temps et de l’argent avec votre FAQ). Dans le pire des cas, votre utilisateur va fuir et ne reviendra pas.

L’organisation

L’organisation d’une FAQ est ardue. On a besoin de mettre en place une page unique avec des questions sur tous les aspects de la relation usager.

Si vous êtes un site d’e-commerce, vous allez donc avoir sur une même page des questions relatives aux commandes, aux livraisons, aux paiements, aux taxes, aux produits, aux fournisseurs, à l’environnement, aux données personnelles, etc. Bref, un gloubiboulga indigeste.

Le challenge consiste à rendre cela fluide.

Plusieurs options possibles :

• Thématiser la FAQ avec des listes déroulantes de questions sur la même page.
• Ne pas faire une liste à la Prévert de questions
• Limiter les questions à ce qui est réellement posé et non à ce qu’on pense qui sera posé (un vrai challenge là aussi !)
• Un bon moteur de recherche dédié à la FAQ, pas le moteur de recherche du site
• Plusieurs pages de FAQ (mais attention au point précédent !)
• Revoir votre contenu initial pour qu’il n’y ait pas besoin de FAQ !

Si les questions et réponses ne sont pas clairement structurées et si les utilisateurs doivent parcourir de longues listes de questions avant de trouver ce qu’ils cherchent, ils risquent de perdre patience et de quitter le site.

Complétude et précision

Pour être utiles aux utilisateurs, les FAQ doivent être complètes et précises. Cela signifie que les réponses aux questions doivent être complètes et couvrir tous les aspects pertinents du sujet. Elles doivent également être précises et exactes, sans erreur ou imprécision.

Voici quelques points à prendre en compte pour s’assurer que les FAQ sont complètes et précises :

• Identifier les questions fréquemment posées : Pour s’assurer que les FAQ couvrent l’ensemble des sujets qui intéressent les utilisateurs, il est important d’identifier les questions les plus fréquemment posées. Vous pouvez utiliser les données de analytics de votre site ou des outils de sondage pour recueillir ces informations.

• Rédiger des réponses complètes et précises : Prenez le temps de rédiger des réponses complètes et précises aux questions. Assurez-vous de couvrir tous les aspects pertinents du sujet et de fournir des exemples concrets pour illustrer vos points. Cependant, ça implique parfois d’avoir des réponses qui sont en fait l’explication de 3 ou 4 pages de votre site. Est-ce donc bien pertinent ? Ne faudrait-il pas mieux revoir le contenu initial pour l’adapter à l’expérience utilisateur attendue ?

• Vérifier l’exactitude des informations : Faites attention à la vérification des informations avant de publier les réponses aux questions. Utilisez des sources fiables et vérifiez que les informations sont exactes et à jour.

En résumé, pour être utiles aux utilisateurs, les FAQ doivent être complètes et précises. Cela implique de rédiger des réponses détaillées et pertinentes aux questions les plus fréquemment posées, de vérifier l’exactitude des informations et de mettre à jour régulièrement les réponses pour s’assurer qu’elles restent précises et exactes.

Le point du webmaster / SEO

Le SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) peut être un défi lors de l’utilisation des FAQ sur un site web. Voici quelques problèmes courants liés au SEO et aux FAQ :

• Aux yeux des moteurs de recherche, une FAQ est un des pires types de contenu que l’on puisse avoir. Les mots clés de la page sont “foire aux questions” ou pire FAQ. Ils sont très génériques. Et ce sont là les mots les plus importants de la page, que les moteurs de recherche vont référencer et par conséquence proposer aux utilisateurs s’ils cherchent « foire aux questions »… ce qui n’arrivera jamais comme on l’a vu plus haut !
• Les FAQ peuvent être difficiles à indexer : Les FAQ sont souvent présentées sous forme de liste de questions et réponses, ce qui peut rendre difficile pour les moteurs de recherche de comprendre et d’indexer le contenu. Cela peut entraîner un faible classement des FAQ dans les résultats de recherche, ce qui peut rendre difficile pour les utilisateurs de trouver ces informations.
• Les réponses aux questions peuvent ne pas être assez longues : Pour être bien classées dans les résultats de recherche, les pages doivent généralement avoir un contenu de qualité et assez long. Les FAQ, qui sont souvent composées de courts paragraphes de réponses, peuvent ne pas remplir cette condition et être moins bien classées dans les résultats de recherche.
• Les FAQ peuvent être peu engageantes : Les FAQ sont souvent présentées sous forme de liste de questions et réponses, ce qui peut être peu engageant pour les utilisateurs. Si les utilisateurs ne trouvent pas les informations qu’ils cherchent dans les FAQ et quittent rapidement le site, cela peut nuire à la qualité de l’expérience utilisateur et à la performance SEO.
• Les FAQ peuvent être peu adaptées aux requêtes de recherche : Les utilisateurs peuvent formuler des requêtes de recherche de différentes manières, et les FAQ peuvent ne pas être optimisées pour répondre à ces requêtes. Cela peut rendre difficile pour les utilisateurs de trouver les informations qu’ils cherchent et peut nuire à la performance SEO.

En résumé, bien que les FAQ puissent être utiles pour les utilisateurs, elles peuvent présenter des défis pour le SEO. Il est important de tenir compte de ces défis et de trouver des moyens de les surmonter.

Conclusion

En résumé, les FAQ peuvent être une bonne idée si elles sont vraiment nécessaires, bien mises à jour, bien organisées et complètes, mais elles sont une fausse bonne idée si elles ne remplissent pas ces critères. Pires, elles peuvent être in vrai frein à la conversion ou augmenter la charge sur les équipes d’appels.

En résumé : pas de FAQ, mais un site pensé pour l’expérience utilisateur, sauf exception très particulières.

Sources et aides à la rédaction : https://alistapart.com/article/no-more-faqs-create-purposeful-information-for-a-more-effective-user-experi/

https://thegood.com/insights/faq-pages/